五星級(jí)酒店前廳部規(guī)章制度

    標(biāo)準(zhǔn)程序：

    一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

    二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

    1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

    2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求；

    3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；

    4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

    5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕；

    6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

    7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話，不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答；

    8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

    9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

    10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；

    11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；

    12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

    13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

    14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類(lèi)似的行為意識(shí)；

    15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；

    16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng)；

    17、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；

    18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

    19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

    20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

    21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

    22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；

    23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)；

    24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

    25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

    26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

    a、接到投訴的時(shí)間、日期；
    b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號(hào)；
    c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
    d、被投訴人的姓名；
    e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；
    f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

    27、事后寫(xiě)出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)；

    28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上；

    29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫(xiě)在LOG BOOK上。